糸島市カスタマーハラスメント対応方針について

カスタマーハラスメントに対する市としての基本的な考え方と対応の指針として「糸島市カスタマーハラスメント対応方針」を策定しました。

〇市の基本的な考え方
市は、公平かつ適切な行政サービスの提供を最優先としつつ、職員が安心して職務に専念できる職場環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然とした態度で対応することを基本とします。
「職員の保護」「業務効率の向上」「組織の信頼性向上」の3点を念頭に置き、カスタマーハラスメント対策に取り組んでいきます。

〇カスタマーハラスメントの定義
本市では、市民、取引業者、本市の施設利用者その他本市が行う事業に関係を有する者から職員に対して行われる、社会通念上許容される範囲を超えた迷惑行為であって、職員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

〇カスタマーハラスメントに該当する例
カスタマーハラスメントに該当する例として、以下のようなものが想定されます。なお、例示であり、これらに限定されるものではありません。
・執拗な発言や同様の内容の繰り返しによる長時間対応の強要
・高圧的・威圧的な言動や人格を否定するような発言
・暴言、脅迫、差別的発言など、職員の尊厳を著しく傷つける言動
・繰り返しの来庁や電話による業務妨害
・正当な理由のない謝罪・対応の要求

〇カスタマーハラスメントの判断基準
カスタマーハラスメントに該当するか否かの判断を以下の3つの観点に基づいて行います。

1. 要求内容の妥当性
2. 手段・態度の社会通念上の許容性
3. 職員の勤務環境への影響

上記3つの視点を総合的に勘案し、冷静かつ客観的に判断することが基本となります。
判断に際しては、上司や同僚など複数人による共有と協議を行うことを原則とします。
職員の孤立を防ぎ、適切な対応と支援体制を確保することで、健全な職場環境の維持と市民サービスの質の向上を図っていきます。

〇カスタマーハラスメントへの対応
・職員へのカスタマーハラスメントに該当する要求や言動が確認された場合は、警告を行ったり、対応を中止したりします。
・市民や職員に危害が加えられる恐れがある場合は、直ちに警察に通報します。

〇その他の取組
・啓発ポスターの掲示　カスタマーハラスメントに対する意識を高めるため、庁舎等に啓発ポスターを掲示します。
・職員研修の実施　　　職員の窓口の対応力を強化します。